W skardze dotyczącej telewizyjnego spotu mBanku, którą otrzymała Komisja Etyki Reklamy, odbiorca zauważył, że bank informuje w tym przekazie, że z jego konta nic nie wycieka. „Tymczasem kilka dni temu pobrano z mojego konta opłatę 5 zł za wydanie listy haseł jednorazowych niezbędnej do realizacji różnych operacji na koncie” – relacjonował autor protestu. Odbiorca zaznaczył, że do niedawna czynność wysyłki takiej listy była bezpłatna, a obecnie dopiero po głębszych poszukiwaniach można znaleźć wykaz ukrytych opłat. „Bank nie informował tak szeroko o wprowadzeniu tej opłaty, tak jak szeroko informuje o tym, że ekonto nie posiada ukrytych opłat” – podkreślił protestujący, wnioskując na tej podstawie, że „nie można informować klienta, że z jego konta nic nie wycieka, gdy na 10. z kolei podstronie internetowej znaleźć można pozycje w cenniku, które podlegają opłatom”.
Na podstawie skargi reklamie postawiono zarzuty wprowadzania odbiorców w błąd co do istotnych cech promowanego produktu. „Reklamy informujące o sposobach oszczędzania lub inwestowania nie mogą zawierać stwierdzeń wprowadzających odbiorców w błąd w szczególności co do szacowanego przyszłego dochodu, czynników wpływających na jego wysokość oraz możliwych korzyści podatkowych” – brzmiało uzasadnienie tego oskarżenia. Ponadto przekazowi zarzucono, że jest sprzeczny z dobrymi obyczajami i poczuciem odpowiedzialności społecznej.
W odpowiedzi na te zarzuty mBank wyjaśnił, że reklama, której dotyczył protest, informuje o braku opłat za trzy usługi w ramach ekonta: prowadzenie rachunku, przelewy internetowe i kartę debetową. Przedstawiciele banku zauważyli, że w spocie nie jest powiedziane, że inne opcje związane z korzystaniem z rachunku w mBanku są bezpłatne, natomiast znajduje się zachęta do wejścia na jego stronę internetową w celu zweryfikowania i pogłębienia swojej wiedzy o jego ofercie. mBank podkreślił również, że o wprowadzeniu opłat za papierowe listy haseł jednorazowych informował na swoim blogu, przy czym od dawna proponuje zamiast nich opcję otrzymywania darmowych kodów SMS-owych.
Po rozpatrzeniu skargi i wyjaśnień mBanku Komisja Etyki Reklamy uznała, że jego spot nie wprowadza konsumentów w błąd, ponieważ informuje jedynie o bezpłatnych przelewach, prowadzeniu konta i karcie do niego. W związku z tym instytucja oceniła, że przekaz nie narusza dobrych obyczajów ani kodeksu branżowego.
