Jakość infolinii bankowych poprawiła się w stosunku do ostatniej fali badania sprzed pół roku. Wówczas średnia ocena infolinii bankowych wynosiła 82,5 pkt., a obecnie kształtuje się ona na poziomie 84 pkt.
W tej fali badania po raz pierwszy od kilku lat nastąpiła zmiana lidera rankingu głównego. Credit Agricole w ostatnich latach miał mocną pozycję w czołówce, jednak nie było to dotąd pierwsze miejsce. Drugim wygranym jest Alior Bank, który z końcówki rankingu sprzed pół roku znalazł się na czwartym miejscu i niemal zrównał z dotychczasowym liderem PKO BP. Sukces odniósł też Bank Pekao, który powrócił do ścisłej czołówki banków z najlepszą infolinią.
Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 7 sekund). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków praktycznie nie zmienił się od poprzedniej fali badania i wynosi 23 sekundy (wynik z poprzedniego badania: 24 sekundy). Relatywnie najdłużej na połączenie z konsultantem muszą czekać klienci dzwoniący do ING – średnio 41 sekund. Od poprzedniego badania średni czas oczekiwania w tym banku wydłużył się o 26 sekund.
Pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź online banki zanotowały nieco lepsze wyniki niż przy poprzednim badaniu. Wysyłając zapytanie tą drogą, klienci uzyskują najczęściej odpowiedź po 4,5 godz. (w poprzedniej fali było to 5 godz.). Zdecydowanie najlepsze wyniki, bo poniżej 1 godz., uzyskały banki Pekao SA, Credit Agricole oraz Alior Bank. Najdłużej na odpowiedź mailową czeka się od banku Citi Handlowy (średnio 15 godz.).
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 r. (w dwóch falach rocznie). W ramach XIII fali badania (maj 2016) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia. Badaniem objęto 12 największych banków.
