Według Taylor Nelson Sofres (właściciela TNS OBOP) osobista rekomendacja internauty jest jednym z najważniejszych i skutecznych narzędzi promocji stron www.
Wyniki badania przeprowadzonego w 14 krajach wskazują, że poczucie satysfakcji wynikające z korzystania ze strony www nie tylko zachęca użytkowników do powtórnych wizyt, ale wpływa również na pozyskanie nowych odwiedzających, a w związku z tym na zwiększenie oglądalności serwisu.
Niemal dwa razy więcej regularnych użytkowników internetu twierdzi bowiem, że w poszukiwaniu nowych stron częściej korzysta z porady osób znajomych niż z pomocy wyszukiwarek czy linków, a 98 % zadowolonych użytkowników danej strony deklaruje, że poleciłoby ją znajomej osobie.
Osobista rekomendacja ma także ogromne znaczenie w budowaniu bazy lojalnych użytkowników stron. Nie mogą na nią jednak liczyć serwisy, które nie spełniają podstawowych kryteriów. Wśród najczęściej wymienianych czynników, na które respondenci wskazywali jako niewystarczająco zadawalające znalazły się:
regularność w aktualizowaniu zawartości stron www (37%)
możliwość personalizacji stron www (33 %)
jakość mechanizmów wyszukiwania (32 %)
szybkość ładowania strony (32 %)
Z drugiej jednak strony większość firm stara się wychodzić naprzeciw potrzebom użytkowników. Aż 71 % użytkowników zadowolonych jest z mechanizmów umożliwiających poruszanie się po stronie, a 69 % okreśa strony mianem przyjaznych. Natomiast dla dwóch trzecich użytkowników satysfakcjonujący poziom osiąga zawartość stron.
