Opinie klientów banków

Wyniki badania pokazały, że wśród respondentów zdecydowanie więcej było osób bardzo zadowolonych i zadowolonych - odpowiednio 24 proc. oraz 47 proc. niż osób zdecydowanie niezadowolonych i niezadowolonych (kolejno 2 proc. oraz 6 proc.).

Co piąty badany nie był w stanie określić swojego stopnia zadowolenia (odpowiedź „ani zadowolony, ani niezadowolony”).

Komentujący wyniki dr Piotr Birski, zajmujący się badaniami sektora finansowego w Synovate uważa, że banki stawiają obecnie nie tylko na atrakcyjne produkty, ale również na wysoką jakość obsługi, dlatego też coraz mniej klientów wyraża niezadowolenie z usług swojego banku. Uwagę zwraca jednak wysoki udział osób, które mają problem z określeniem stopnia zadowolenia z banku. Jest to kategoria klientów, którą banki powinny się szczególnie zainteresować – dodaje dr Birski.

Najwięcej zadowolonych odnotowano wśród osób podających mBank, jako swój główny bank 90 proc. Z kolei najmniejszy poziom zadowolenia zaobserwowano wśród klientów PKO BP - 64 proc. Istotną różnicę w poziomie zadowolenia z banku można zaobserwować patrząc na wiek respondentów. W przedziale wiekowym 18-24 zadowolenie z banku wykazuje 81 proc., w wieku 35 - 44 zadowolonych jest tylko 65 proc. respondentów.

Ponad połowa respondentów (53 proc.) w ciągu ostatnich 12 miesięcy poleciła bank swoim znajomym lub rodzinie, natomiast 44 proc. nie poleciło swego banku nikomu.

Wśród osób polecających bank swoim znajomym czy rodzinie zdecydowana większość  - 86 proc. jest bardzo zadowolona lub zadowolona z usług banku. Odsetek osób polecających mimo tego, że sami są niezadowoleni z usług banku wynosi 2 proc., a więc jest na granicy błędu statystycznego.

Wśród osób, które nie poleciły swojego banku - 54 proc. jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych, natomiast 15 proc. stanowią osoby zdecydowanie niezadowolone lub niezadowolone.

Niektóre banki – jak zauważa dr Birski, dostrzegają rosnącą rolę marketingu szeptanego. Rozumieją doskonale, że jest to bardzo wiarygodny sposób dzielenia się informacją o produkcie czy usłudze pomiędzy konsumentami i chwalą się tym, że znaczna część ich klientów to osoby, którym znajomi polecili dany bank.

Respondenci zapytani czy zamierzają w najbliższej przyszłości zmienić swój bank byli prawie jednogłośni – 85 proc. odpowiedziało, że „nie”, 9 proc., że „tak” a 6 proc. nie potrafiło się określić.

Badanie przeprowadzono w marcu 2007, na reprezentatywnej próbie 1000 osób, metodą CATI (wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo).