Dwie trzecie Polaków korzystających z telefonów nigdy nie złożyło reklamacji dotyczących tych usług. 17 proc. osób nie może sobie przypomnieć takiej sytuacji, natomiast tylko 16,5 proc. deklaruje, że skierowało kiedyś taką skargę. W tej ostatniej grupie 48 proc. respondentów wskazuje, że reklamacja dotyczyła błędnej faktury. 24,5 proc. skarg wynikało z awarii linii, 18 proc. – ze zwłoki w usunięciu uszkodzenia, natomiast14,5 proc. – z opóźnienia w załatwieniu sprawy. W 13,5 proc. przypadków reklamacje dotyczyły problemów z połączeniem z internetem, a w 12 proc. – innych problemów, takich jak spóźniona faktura, błędnie działająca usługa, nieprawidłowy rachunek lub niekompetentny personel. Tylko 2 proc. skarg dotyczyło nieuprzejmej obsługi, a 1 proc. – zwłoki w założeniu telefonu.
Skarżący się użytkownicy usług telefonicznych nieźle oceniają jakość rozpatrywania ich reklamacji przez operatorów. Ogólna ocena procedury – w skali od 1 do 5 – została określona na 3,2, natomiast szybkość rozwiązania problemu i elastyczność w podejściu do zgłoszenia – na 3,0. Najwyżej – na 4,0 – Polacy reklamujący usługi telefoniczne ocenili uprzejmość obsługujących ich pracowników.
Badanie powodów i sposobów zgłaszania reklamacji przez Polaków korzystających z telefonii stacjonarnej i komórkowej zostało przeprowadzone przez PBS DGA na zlecenie Urzędu Komunikacji Elektronicznej od 1 do 14 grudnia ubiegłego roku. Ankiety w formie indywidualnych zestandaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych (PAPI) objęły reprezentatywną próbę gospodarstw domowych – 1602 osób w wieku 15 lat i powyżej.
