Większość z nich to dobrze zaprojektowane pułapki, które mają na celu skłonienie do wydania coraz to większych pieniędzy lub szybkiego powrotu do ponownego skorzystania z produktu, usługi. Ale są takie zdarzenia, które doprowadzają mnie do szału.
W moim małym rankingu zdecydowanym liderem jest McDonalds i jego Driver In, a konkretnie forma wydawania reszty. Podjeżdżamy głodni często się śpiesząc, składamy zamówienie, podjeżdżamy do drugiego okienka, płacimy i ktoś wyciąga dwie ręce – jedna z zamówionymi pysznościami a druga z rachunkiem i resztą. Właśnie ta reszta jest kładziona na ręku klienta w stałej, przewidywalnej kolejności: rachunek, banknoty, a na to bilony. Dokładnie w takiej samej kolejności reszta wydawana jest w restauracjach, ale to rozumiem, gdyż rolą bilonów jest obronienie banknotów i rachunku przed działaniem powiewu powietrza podczas ewentualnego przeciągu, a ponadto reszta kładziona jest na stole a nie na ręku klienta. W przypadku McDonalds nie widzę logicznego wytłumaczenia takiego wydawania reszty, a wręcz przeciwnie jest to moim zdaniem wielkim niedopatrzeniem, gdyż bilony położone na banknotach i rachunku tańczą jak na lodowisku. Bardzo łatwo stracić parę miedziaków chowając rękę z resztą, rachunkiem i zamówieniem do samochodu. Może finansowo byłaby to mała strata, ale poco te nerwy i gdybyśmy jednak chcieli odzyskać stracone pieniądze to szkoda czasu stojących za nami w kolejce głodnych automobilistów.
Drugie miejsce to stacje benzynowe. Zawsze proszę o fakturę i płacę kartą płatniczą, zawsze też proszę o podpięcie potwierdzenia transakcji kartą do faktury. Kluczowe jest słowo podpięcie, które przez obsługę stacji benzynowych rozumiane jest jak napięcie. W większości przypadków miejsce umieszczenia wydruku uniemożliwia odczytanie faktury, co wymaga od koleżanek z księgowości dodatkowej niepotrzebnej pracy związanej z rozdzieleniem potwierdzenia transakcji kartą od faktury i tym razem podpięciem potwierdzenia pod fakturę. Sprawdzałem to na wielu stacjach: Orlenu, Shella i Statoilu – wszyscy nadpinają.
Za każdym razem kiedy mam do czynienia z takimi zjawiskami to pytam sprzedawcę dlaczego tak jest i też zawsze słyszę, że tak jest im wygodniej. Ale to mi - Klientowi ma być wygodniej, a nie przecież pracownikowi z McDolands czy z Shella. Takie małe, drobne sprawy może nie zawsze decydują o tym czy wracamy do danej firmy i jej usług czy też nie, ale mają wpływ na nasze samopoczucie i skojarzenia z marką. Jeżeli pracownicy liniowi nie myślą o takich drobiazgach to osoby ich nadzorujące (mam nadzieję, że korzystają z usług swojej firmy) powinny na tego typu „drobiazgi” zwracać uwagę i umieszczać w opisach procedur, szkoleniach, wytycznych dla sieci. W obliczu konkurencji, takie drobiazgi mogą mieć wpływ na finalną decyzję nas – konsumentów.
